Factores limitantes del valor al cliente en instalaciones turísticas según perciben directores y especialistas

Abstract

En la actualidad, es de suma importancia en toda organización la identificación de las actividades que no añaden valor, debido al aumento de los cambios y la competitividad del mercado mundial. Esta investigación se realiza entre los años 2017 y 2018 en 16 instalaciones del turismo en Holguín, Cuba. Analiza el tema de la gestión de cambio organizacional, planteando como objetivos fundamentales verificar la existencia de wastes en las mismas y analizar cuáles son los principales cambios que se llevan a cabo en ellas. Para ello se utilizaron métodos teóricos como el análisis y síntesis, y el inductivo-deductivo, métodos empíricos como la encuesta y estadísticos como el análisis factorial. Como conclusiones fundamentales se arribó que existe waste en la totalidad de las instalaciones analizadas y que los mismos pueden ser agrupados en cinco factores mostrándose el peso específico de cada uno de ellos y concluyendo que el que más incide es la espera. Además, se muestran que las principales iniciativas de cambio que se emprenden están relacionadas con la aplicación de un sistema de calidad total y la reducción de los costos y que los objetivos de estas iniciativas son el incremento de los ingresos, la reducción de los costos y la satisfacción de los clientes, resultados que sugieren lo pertinente de estudiar la filosofía lean en el turismo.

Due to the increased change rate and high competitiveness of today’s world market, it is of the utmost importance to identify the non-value activities in every organization. This research analysis on organizational change management covers between 2017 and 2018 in sixteen touristic facilities of the Holguín territory, in Cuba. Its main objectives were to verify whether waste occurs and to analyze the main changes that took place in these entities. The methods used in order to conduct this research were: theoretical methods, such as synthesis and analysis and inductive-deductive; empiric methods, such as surveys and statistic methods, such as factor analysis. The main conclusion of the research was that waste occurs in all of the facilities that were included in the research. This waste can be grouped according to five factors, of which the most significant one is waiting time. The research also shows that the main change-driving initiatives taking place are linked to the implementation of a comprehensive quality control system and to cost reduction, and that the objectives of these initiatives are to increase incomes, to reduce costs and to boost customer satisfaction.