Análisis del impacto social de las políticas públicas de la gestión de calidad turística en empresas en Posadas (Argentina) y Encarnación (Paraguay) como destino turístico binacional (2015 – 2017)

Abstract

Esta ponencia expone resultados preliminares alcanzados por el proyecto de investigación de la Universidad Nacional de Misiones (UNaM) “Análisis del impacto social de las políticas públicas de la gestión de calidad turística en empresas en Posadas (Argentina) y Encarnación (Paraguay) como destino turístico binacional (2015 – 2017)”, Código 16H/415, el cual tiene como objetivo general: relevar las empresas que han adherido al Sistema Inicial de Gestión Organizacional (SIGO) en Posadas y Encarnación, analizar las expectativas que tuvieron los empresarios turísticos en relación al programa, identificar qué instrumentos continúan siendo utilizados y evaluar la opinión final del empresariado sobre la existencia de cambios y mejoras obtenidas a partir de la implementación del programa SIGO en su empresa. En esta investigación explicativa causal, cuali–cuantitativo, se aplicaron entrevistas a funcionarios públicos de las ciudades de Posadas y Encarnación y a referentes locales del SIGO. El SIGO forma parte del “Nivel Inicial” del programa de calidad que ofrece el Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT) que busca la modernización de los sistemas haciendo foco en el recurso humano como elemento clave, incentivando el trabajo en equipo y orientado a mejorar 5 aspectos operativos: el liderazgo, los RRHH, los procesos, los sistemas de gestión y los sistemas de información y diagnóstico empresarial. La provincia de Misiones adhiere al SACT en el año 2009. Hasta el momento cuenta con 58 establecimientos distinguidos por el SIGO y la ciudad de Posadas con alojamientos, 8 agencias y 3 empresas vinculadas al turismo que adhieren al programa. Como resultados, se evidencian las buenas expectativas del empresariado en tanto consideraron que la implementación de un programa de gestión de calidad contribuiría a obtener de manera eficaz y eficiente un correcto desempeño de la organización. Además, ciertas herramientas de gestión en las empresas (atención al cliente en especial) continúan siendo utilizadas, demostrando así la percepción de mejoras y cambios positivos por parte de quienes han adherido al sistema. Se destaca la necesidad de continuidad de las acciones que propician el desarrollo del SIGO por parte de las instituciones públicas/gubernamentales, para así lograr mantener y mejorar ese desempeño general de la empresa y de los destinos turísticos.

This paper presents preliminary results achieved by the research project of the National University of Misiones (UNaM) "Analysis of the social impact of public policies management quality tourism companies in Posadas (Argentina) and Encarnación (Paraguay) as a tourist destination binational (2015 - 2017)", 16H/415. Which has the general objective: relieve the companies that have joined the Initial Organizational Management System (SIGO) in Posadas and Encarnación, analyze the expectations that had tourism businesses in relation to the program, identify which instruments continue to be used and evaluate the opinion end of the business community about the existence of changes and improvements obtained from SIGO program implementation in your company. In this causal explanatory research, quali-quantitative, interviews with public officials from the cities of Posadas and Encarnación and local referents SIGO applied. The SIGO is part of the "Initial Level" quality program offered by the Argentine Tourism Quality System (SACT) seeking the modernization of systems with a focus on human resources as a key element, encouraging teamwork and aimed at improving 5 operational aspects: leadership, human resources, processes, management systems and information systems and business assessment. Misiones province adheres to the SACT in 2009. Until now has 58 establishments distinguished by the SIGO and the city of Posadas accommodation with 6, 8 and 3 agencies tourism companies linked to joining this program. As a result, the high expectations of the business community as they considered that the implementation of a quality management program to obtain help effectively and efficiently correct organizational performance are evident. In addition, certain management tools in companies (especially customer service) continue to be used, thus demonstrating the perception of improvements and positive changes by those who have joined the system. The need for continuity of actions that encourage the development of SIGO by public / government institutions in order to achieve maintain and improve the overall performance of the business and tourist destinations stand out.