Percepción de turistas nacionales y foráneos del servicio en restaurantes de Todos Santos Pueblo Mágico, México

Abstract

El pueblo mágico de Todos Santos es un sitio estratégico para el desarrollo local y dependiente de la economía turística incentivada por visitantes nacionales y foráneos. Los restaurantes del pueblo obtienen la materia prima de la región para prestar servicios en diferentes especialidades de comida. La calidad del servicio (SQ) y la satisfacción del cliente (CS) son dos constructos que al evaluarse permiten potenciar las estrategias de cualquier mercado. En este estudio, se evalúa la percepción y la relación de la SQ y la CS en las diferentes especialidades de restaurantes contrastando la percepción entre los turistas nacionales y foráneos. Mediante 162 encuestas se valoraron los constructos utilizando cinco dimensiones: instalaciones, accesibilidad, capital humano, atmósfera y alimentos, donde hipotéticamente la de alimentos y capital humano deberían ser los principales determinantes. Los resultados sugieren que la SQ y la CS se perciben de manera similar entre ambos segmentos, excepto en la especialidad Italiana en todas sus dimensiones y parcialmente la Japonesa. La dimensión de comida fue la mayor valorada, sin embargo, no fue significativamente diferente del resto de las dimensiones. La SQ tuvo un impacto en la CS dada la percepción de los comensales por segmento de acuerdo a un análisis de correlación, cuyo efecto causal deber ser profundizado.

The magic town of Todos Santos is a strategic site for local development and is dependent on the tourist economy driven by national and foreign visitors. Restaurants in Todos Santos obtain raw materials locally to provide quality products for different food specialties. The quality of service (SQ) and customer satisfaction (CS) are two constructs that when evaluated are critical for any market. In this study, the perception and relationship between SQ and SC in the different restaurant specialties is evaluated, contrasting the perception between national and foreign tourists segments. Using 162 surveys, the constructs were evaluated using five dimensions: installations, accessibility, human capital, atmosphere, and food, where hypothetically food and human capital should be the main determinant. The results suggest that SQ and CS are perceived similarly between both segments, except in the Italian specialty in all its dimensions, and partially in Japanese. The food dimension was the highest value on average however, it was not significantly different from the rest of the dimensions. The SQ had a moderate positive impact on CS given the perception of diners by segment based on correlation analysis, the causal effect of which must be determined with detail.