Una evaluación de la calidad de servicios prestados en centros de formación de conductores utilizando la escala SERVQUAL y el modelo de los 5 GAPS

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo evaluar la calidad de los servicios prestados, en dos centros de formación de conductores (CFC’s) en la ciudad de Santa Maria – RS – Brasil, centrando la investigación en la identificación de los atributos y en las dimensiones de la calidad para evaluar si superan o no superan las expectativas de los clientes como así también de la gerencia de dichos centros. Para la recolección de los datos fue elaborado un cuestionario adaptado del modelo SERVQUAL, utilizando cinco dimensiones de la calidad en servicios. La investigación fue desarrollada a través del abordaje metodológico multicaso. Los datos fueron procesados con el software Statistica 7.0. Excel y Sphinx Lesxica. Las conclusiones muestran que en general estas empresas presentan resultados satisfactorios en relación la satisfacción de los clientes y los gerentes de las empresas, pero la calidad no debe ser confundida con la satisfacción ya que algunos aspectos fueron clasificados con calidad inaceptable.